Felix Maocho

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El sistema de comentarios por Internet, luces y sombras

Por Félix Maocho
10/12/2015

Gran parte de las transacciones económicas que ha propiciado Internet, se basan en la confianza que desprenden los comentarios sobre la calidad de los productos y servicios que han vertido voluntariamente los primeros usuarios en las plataformas que sirven de contacto.

Estos comentarios aumentan el nivel de confianza y facilitan el nuevos miembros, tanto del lado de quien busca productos y servicios, como del lado de quienes los ofertan, se atrevan cada vez en mas número a participar en esas transacciones.

La Economía Colaborativa, esta fundamentalmente basada en este proceso. Una web que sirve de espacio de encuentro entre quienes tienen un bien o servicio para ofertar y quienes desean adquirirlo es en esencia lo mismo en el que se basa el comercio de toda la vida, sea un hipermercado, la tienda de la esquina o el mercadillo de los domingos.

El problema radica que para las poder efectuar las transacciones de muchos bienes y servicios, hay que crear previamente un ambiente de confianza. Si lo que vamos ofertar son naranjas, se venden sin mucha dificultad en el mercadillo del barrio, pero ¿alguien compraría joyas en un mercadillo? – Seguramente no, un desconocido que te ofrece joyas en un puesto que mañana vaya Vd. a saber donde está, en el mejor de los caso puede que te esté intentando vender unas joyas robadas, pero lo más probables es que esté tratando de encontrar un “primo” que le compre su quincalla.

Efectuar una compra por Internet, es equivalente a efectuarla en un mercadillo de bario, pues el comprador desconoce generalmente al vendedor, sin embargo hay algo que lubrica y hace posible la transacción, los comentarios buenos y malo de anteriores clientes sobre el comprador y sus productos o servicios y con frecuencia, también los comentarios buenos o malos comentarios que el cliente recibe de anteriores vendedores. Ello facilita el ambiente adecuado a transacciones posteriores, generándose un efecto “alud”, que hace que cada transacción realizada aumente el éxito de estas plataformas digitales como lugares idóneos donde realizar las operaciones.

Este clima de confianza es el que ha propiciado el éxito de la Economía Colaborativa y la asombrosa cotización que están alcanzando páginas relativamente sencillas como Uber, AirBnb, o Blablacar, que en muy pocos años, de la nada, se han alzado en árbitros de miles de transacciones que en conjunto mueven multimillonarias cantidades de dinero.

Por poner un ejemplo, se calcula que AirBnb en solo 7 años, ha alcanzando una valoración de 24.000 millones de dólares debido a que en ese tiempo ha proporcionado 11 millones de pernoctaciones, lo cual es asombroso y más si tenemos en cuenta que AirBnb no tiene un sólo inmueble en propiedad, mientras que Marriott, la mayor cadena hotelera del mundo “sólo” alcanza una valoración de 21.000 millones de dolares, pese a gestionar más de 4.000 hoteles y haber tenido unos ingresos de 13.800 millones de dólares en 2014.

Sin embargo esta generación de confianza no es solo característica de la Economía Colaborativa. sino que se aplica en otras muchas webs. Unas como Ebay, casi rozan la Economía Colaborativa, pues en su web son particulares son los que ofertan compran bienes variopintos basándose en la confianza que generan los comentarios sobre transacciones anteriores tanto en vendedores como compradores.

Pero otras como TripAdvisor, un lugar donde se suben 200 millones de críticas cada mes sobre de sitios relacionados con el turismo y el ocio, a diferencia de los anteriores, nadie ofrece nada, ni nadie compra nada, (salvo de las reservas, es un ingreso adicional para una web vive de la publicidad), tan solo los comentarios aumentan la confianza de los consumidores en los servicios de turismo y ocio.

Con solo esa labor de generar confianza, TripAdvisor se ha convertido en una de las webs de referencia a la hora de buscar información para planificar un viaja, o simplemente salir a comer. Con algo mas de solera que AirBnb, ha cumplido 15 años, hoy cubre 45 países y tuvo más de 2.500 millones de visitantes únicos durante 2014 consiguiendo el este años el hito de los 200 millones de comentarios y opiniones.

Por no poner solo ejemplo foráneos añadire datos de una empresa, (en parte), española, “El Tenedor” que precisamente en estos días ha sido comprada por TripAdvisor en un a cantidad no declarada pero seguro que millonaria. “El Tenedor”, como AirBnb se lanzó en el 2007 en plena crisis económica, y es una web conde los restaurantes ofrecen de forma voluntaria descuentos sobre el precio del menú a quien utilice la web para reservar mesa. Curiosamente la crisis les favoreció su crecimiento, pues su intermediación resolvía en parte el mayor problema que la crisis generaba a ambas partes, los restaurantes conseguían una mayor ocupación y los clientes, ahorro a la hora de comer fuera de casa.

La idea se les ocurrio a cuatro amigos tres franceses Patrick Dalsace, Denis Fayolle y Bertrand Jelensperger, y un español Marcos Alves, que fundan eltemedor en España y simultáneamente lefouchet en Francia y que que hoy pasados siete años, ha gestionado 10 millones de reservas y tienen 12.000 locales asociados, recibiendo más de medio millón de opiniones de clientes.

En todos los casos, el negocio no se basa en que vendan nada pero si en ofrecer un entorno de confianza donde se realizan las relaciones comerciales. Algo que resulta difícil de controlar, las opiniones de los usuarios del servicio, de lo ajustadas a la realidad que sean las criticas, depende la fiabilidad del sistema,

¿Son fiables los comentarios?

Por la cuenta que les tiene a las propias web, estas ponen mucho cuidado en controlar la calidad de las críticas, tratando siempre de eliminar, tanto aquellas críticas hechas por “amiguetes”. como las criticas realizadas por un competidor, o un cliente encolerizado por cualquier nimiedad. Esto es fundamental para las plataformas, si la información que allí encuentra, no se correponde con la la realidad y la gente pierde la confianza en las críticas que se vierten, la mayor razón para realizar las transacciones, habrá desaparecido y la plataforma pagará las consecuencias.

TripAdvisor lleva 12 años controlando la calidad de las críticas inicialmente lo hacían a mano y hoy siguen haciéndolo así, pero antes las criticas han de pasar una serie de filtros mecánicos que buscan actividades sospechosa. Por ejemplo, conseguir sospechosamente rápido una serie de opiniones favorables, o criticas a un mismo local procedente de la misma IP, incluso que todas las criticas lleguen de aparatos con de las mismas características, sistema operativo, resolución de pantalla, etc. pueden hacer que salten las alarmas.

Lo cierto, es que en contra de lo esperado inicialmente casi todas la criticas son positivas, se ha visto que los clientes agradecidos, son quienes más dados son a escribir una crítica. La media de las calificaciones a hoteles es de 4 sobre 5, bastante buena, y aunque nadie puede asegurar que proporción de comentarios favorables son autobombo, ni cuantos de los comentarios negativos proceden directamente de competidores o de cabreos injustificados de clientes, sean cuantas sean las críticas “fake”, de momento la gente tiene bastante confianza en el sistema porque la experiencia que reciben posteriormente en la realidad coincide bastante con lo que habían leído previamente.

Hay sin embargo un problema no menos grave sin resolver. Las opiniones de los clientes se convierten de día en día, en un elemento de mayor poder decisivo para la prosperidad de muchos negocios. Antiguamente si tu padecías una mala experiencia en un hotel de otra ciudad, quizá lo comunicaras a tus amigos, quizá tu y tus compañeros de trabajo, eludieran ir a ese hotel en sus visitas a la ciudad, pero eso siendo importante, producía un daño marginal en la contabilidad del hotel.

Sin embargo, hoy un buen o mal comentario en TripAdvisor, o en AirBnb, o en El Tenedor, tiene una gran consecuencia en la contabilidad de los negocios pues se recibe exactamente en el momento de decidir qué hotel, la casa rural, chófer o el restaurante vas a elegir y el efecto es muy sensible para bien o para mal para esos negocios.

Hoy los comentarios en TripAdvisor afecta a miles, de negocios y el conjunto de los comentarios de los clientes afecta a los coches de Uber, los hoteles de todo el mundo, las habitaciones de particulares, los bares de pinchos, miles de negocios se ven fuertemente afectados en sectores que hace pocos años vivían a sotavento de las críticas. Así quien por ejemplo esté entre los cinco primeros lugares entre los restaurantes económicos de Madrid, en TripAdivisor, muy probablemente no cambiaría esa distinción por una estrella Michelin.

Resulta que de repente, los clientes nos hemos trasformando en críticos a veces incluso tiránicos y además hemos cambiado los papeles, antes era el jefe era el que vigilaba el buen hacer de sus empleados, pero ahora somos los clientes quienes hacemos ese trabajo. El cliente siempre está presente trabajando gratis en la labor de control de calidad, testigo del más mínimo error, el cliente es el capataz perfecto.

Salvo que… un buen capataz sabe perfectamente cual de sus subordinados son buenos empleados, y conoce que quien no estuvo simpático contigo porque está pasando una mala racha, pero el 99% de las veces es un perfecto profesional. Y sin embargo. tu solo sabes que estuvo seco contigo y así lo colocaste en los comentarios y que quizá ese mensaje le cuesta al restaurante un 10% menos de facturación, por lo que puede obligar a echarlo En consecuencia el empleado pierda un buen trabajo, la empresa un buen empleado y el siguiente cliente lo atiende un novato aterrorizado.

Nadie ha ganado nada en ello, todos han perdido.

El sistema de calificaciones es aparentemente bueno. Empresa con grandes grupos de trabajadores contratados de poca o media capacitación profesional, como pueden ser los  motoristas de la telepizza, o repartidores de paquetería urgente, o peluqueros de grandes franquicias, pueden creer que es bueno pues pues se ahorran mandos intermedios y tienen un perfecto control de la calidad del trabajo de sus empleados. Para los clientes quizá también lo consideren ventajoso, el terror a una mala calificación, hace tener un buen servicio a un bajo coste.

Pero para el empleado es un suplicio, cada cliente supone nuevamente pasar un examen de su capacitación. Pero con la geberalización de los sistemas de comentarios, resulta que igual que todos clientes, todos somos así mismo empleados y esta calificación continua nos llega más pronto o más tarde a todos, Con lo que estmos creando una sociedad panóptica, una sociedad en la que todos sabemos que estamos siendo observados pero no sabemos quien es nuestro vigilante.

La relación panóptica se consideró perfecta en el siglo XIX para el régimen carcelario, había puntos de vigilancia que permitían escrutar cualquier punto de la prisión, pero los prisioneros no sabían a ciencia cierta si estaban siendo vigilados porque no veían al vigilante, pero vivían en la conciencia de poder ser vigilado. Por ello el efecto de la vigilancia es permanente, aunque solo puntualmente se le vigile realmente. Para que el sistema sea perfecto el vigilado debe sentir los efectos de la vigilancia, unas veces como premio y otras como castigo, pero no debe saber cuando es objeto de la misma.

Los “me gusta” junto con “denunciar la pubicación” son acciones que día a día se extienden mas por Internet, un servicio al que accede ya el 43% de la población humana, por lo que es seguro que acceden el 90% de los parientes, amigos, y conocidos que puedas tener, incluidos tus jefes y cliente futuros. Como el preso de la Cárcel Modelo sabes que te vigilan y que pueden premiarte o castigarte, pero ni sabes quien te vigila, si es tu amigo, tu jefe, o tu enemigo o simplemente quien pensaba ser tu cliente, ni sabes en que momento lo va a hacer ni en qué actividad estarás realizando cuando te vigile. Un mundo francamente desagradable que solo Orwell tuvo capacidad de vislumbra aunque se confundió en la fecha situaba al Gran Hermano en 1984 y está sucediendo exactamente 30 años después.

Félix Maocho

Este post pertenece a la serie “Economía Colaborativa” del que ya se han escrito

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10 diciembre 2015 - Posted by | General | , , ,

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