Felix Maocho

Para quien le interese lo que a nosotros nos interesa

Informática para Pymes – Social Media ROI, 1ª ¿Le interesa a mi empresa la Social Media?

https://i2.wp.com/futurechallenges.org/wp-content/uploads/2012/08/SMO_Social_Media_Optimization.jpgPor Félix Maocho
4/12/2011

El ROI, (Return On Iinvestmen, o Retorno de la Inversión), es un concepto básico en cualquier negocio, qué resultados obtendré de cualquier inversión. Si lanzo rodando un euro al mercado, que pequeña moneda le acompañará a su vuelva.

Cualquier acción que decidamos en un negocio que suponga un desembolso, esperamos que vuelva acompañada de un beneficio, pues si no, no tiene sentido el hacerla. Compramos mercancía, porque esperamos que se venda con un buen margen, contratamos un empleado más, porque suponemos que las ventas aumentaran por esa causa, en una proporción tal, que los beneficios del plus de venta obtenido, consecuencia de la incorporación del nuevo trabajador, superen los gastos que la contratación que ese empleado nos crea.

Igual pasa con la publicidad o el marketing, en una campaña publicitaria o una promoción de descuento, sabemos que gastamos, (o dejamos de ganar),  X euros, pero confiamos que ello aumente las ventas en una cantidad tal, que el beneficio obtenido supere al que hubiéramos obtenido sin haber hecho esa inversión. https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSaHgzklgDTAnw6whtSoMeWN1INwSjItfmUJDjv2YXjhwLeGAn4ZQNo siempre el ROI se puede calcular de forma exacta a priori, la mercancía que compremos, puede que la tengamos que vender en rebajas, o un nuevo vendedor para Galicia, principio supone que va estar mejor atendida la zona y en consecuencia aumentaran las ventas, pero nadie puede saber a priori que tanto por ciento va a suponer. Solo tenemos la experiencia de casos anteriores y de acuerdo con ella decidimos comprar un stock o tomar un nuevo empleado, pero solo la realidad nos dirá si hemos acertado o no.

En otros casos es peor, si hacemos un descuento de tres al precio de dos, sabemos desde el principio lo que vamos a descontar, un 33% de la facturación de ese producto, pero solo ganaremos más, si la venta de ese producto al aplicar ese descuento aumenta de tal forma que el beneficio que nos deja vendiendo con menos margen es superior al que nos dejaba antes, algo que habrá que esperar a finalizar la oferta para medir con precisión.

Solo la realidad nos indicará a posteriori, si hemos acertado en la inversión realizada La cosa se complica cuando no es posible medir exactamente los resultados, Por ejemplo, la oferta del 3×2 suele ser solo un “gancho” para atraer más clientes a la tienda, en la esperanza de que los clientes compren otros productos no incluidos en la oferta. Por tanto, lo importante no es saber lo que ganamos vendiendo ese producto en concreto, sino lo que hemos ganado vendiendo el “mix “ de productos que compraron, quienes fueron atraídos a comprar en el establecimiento.

Pero, ¿cómo saber quienes fueron?. Los que compraron la oferta, ¿Vinieron por el “gancho” que pusimos, o habrían venido de todas formas?.  Incluso habrá quien vino por motivo de oferta, pero luego compro otras cosas, pero no la oferta. ¿Cómo distinguir cuanto se compró por causa de la oferta?

Hay una frase que se atribuye a Henry Ford,

“El  50%  de  lo que se gasta en publicidad es dinero tirado por la ventana.
El problema está en saber de qué 50% se trata”.

https://i1.wp.com/www.blogtrw.com/wp-content/uploads/El-ROI-en-el-Social-Media2.jpg

Indudablemente al final hay que tirar de experiencia y el olfato para el negocio, para decidir si una inversión va a ser buena o mala, y para adjudicar del total de beneficios que hemos obtenido, que parte corresponde a cada una de las inversiones que hemos efectuado para obtenerla.
Es por ello que cuando hablamos de ROI no hablamos de una ciencia exacta, sino solo un concepto que nos ayuda en el momento de tomar decisiones  de cómo vamos a invertir en nuestro negocio nuestro siempre escaso dinero, con el fin de maximizar, lo que es el auténtico objetivo de una compañía, los resultados obtenidos.

Normalmente y mas si llevamos años de experiencia, podemos calcular el beneficio que obtendremos al realizar cualquier gasto, (más o menos), después de algunos cálculos y mediciones, y de aplicar nuestra experiencia y sentido común. El problema se plantea cuando entramos a valorar algo absolutamente nuevo, pues a veces no somos capaces de calcular ni el coste supone poner en marcha nuestra idea, ni que beneficios se puede desprender de la acción, por lo que no podemos a priori basar de ninguna forma la decisión de poner en marcha esa acción. Este es el caso de pensar en la participación de la empresa en la Social Media.

Muchas empresas no han entrado en la utilización de la Social Media, porque no tiene claro que beneficio, (que ROI), les reporta. Preguntas como, ¿Qué beneficio obtengo de estar en Twitter? , o ¿Para qué tener una página en Internet?, no la saben contestar, porque en  ni tiene claro cuanto les cuesta ni que beneficios pueden obtener. Por otra parte los técnicos, (a los que se les supone que sabemos de la cosa), solemos ser informáticos y no dominamos los conceptos económicos y a este tipo de preguntas contestamos cifras que no son económicas, sino otro tipo de indicadores, y hablamos de numero de fans. retuits conseguidos, o de número de links en un banner, información que al directivo de la empresa de poco le vale, porque lo que a él le interesa es ¿Cuántas ventas adicionales voy a conseguir por el hecho de estar en la Social Media?, y a eso los informáticos no sabemos contestar.

Por ese motivo lo que mas éxito ha tenido entre los empresarios son las ventas on-line. Por ejemplo, si un banner lleva a mi tienda on-line, pues eso si lo saben medir, ¿Cuánto se ha vendido en la tienda?, como sé perfectamente cuanto gano podré tener idea de lo que puedo pagar por el banner, por la cuenta AdSense o por lo que sea. Desgraciadamente tropezamos aquí con una máxima que todos debemos grabar en piedra:

Es muy difícil vender POR Internet,
es muy fácil vender CON Internet

Quiero decir que Internet es solo un nuevo canal de comunicación, y como tal es semejante, aunque con sus propias características, a otros canales de comunicación que utilizan las empresas.

El correo y el teléfono son los sistemas de comunicación que tiene una gran tradición y todos los negocios los utilizan sin aspavientos, pues conocen sus posibilidades y limitaciones a fondo y no se empeñan en pedir a esos canales lo que esos canales no les pueden dar. https://i2.wp.com/4.bp.blogspot.com/_X93QuyyNvKQ/SDwXAhaDhCI/AAAAAAAAArk/xk8kD_8j0ok/s200/PAPELHIGIENICO10-CATALOGO+SEARS.jpghttps://i1.wp.com/www.galpenergia.com/ES/ProdutosServicos/PostosGalp/Promocoes-e-parceiros/PublishingImages/img_pag_IngDirect_w240_h240.jpgExisten pero son pocas las empresas utilizan esos canales en exclusiva para su negocio, existe algunas empresa que vende por catálogo, (uso del correo), y algunas que venden por teléfono, (como Telepizza o ING), pero no dejan de ser la excepción de la regla general que es vender en una tienda física.

Pese a ello, muy pocos negocios, no importa que sean grandes o chicos, se atreverían a prescindir del correo y teléfono pues es por ahí por donde conectan con su entorno (proveedores , clientes y los propios empleados desplazados de la sede central), tanto para recibir mensajes como para publicarlos,

Por eso algo que nunca falta en cualquier negocio son las tarjetas de visita, un recordatorio fácil de repartir que une el nombre de la empresa con su dirección y el número de teléfono.

https://i1.wp.com/us.123rf.com/400wm/400/400/svlumagraphica/svlumagraphica1107/svlumagraphica110700074/9959818-empresarios-caminatas-corriendo-en-la-calle-en-movimiento-intencionado-desenfoque-utilizando-un-tele.jpgDesde hace pocos años parece obligado que cualquier empleado que se desplace fuera de la oficina lleve un teléfono móvil, aunque tampoco se suelen cerrar operaciones comerciales con ese canal, entro fácil en la empresa por su similitud con el teléfono fijo y ya dentro se vio sus diferencias con el de pared pero se asimilaron prontos las ventajas del nuevo y diferente medio de comunicación y pronto hasta los fontaneros prescindieron de alguien que les tomara los encargos por el  teléfono fijo por tomarlos ellos personal y directamente en el móvil hablando con el cliente.

¿Por qué el restaurante de comida casera, no manda el menú del día por SMS a todos sus los oficinistas de la zona, que son sus clientes potenciales?. ¿Por qué no te avisan en el taller de automóvil cundo acaban la reparación? ¿Por qué no te pasa la tienda de la esquina a oferta estrella por SMS?.

Pues porque eso es muy novedoso y tardara en cuajar en la cultura empresarial, mientras hacer lo que se hizo siempre es la tendencia lógica. Volvemos a lo que escribimos antes generalizado para todos los canales de la empresa.

Es muy difícil vender POR los canales de comunicación (correo, teléfono, SMS,….Internet),
es  muy fácil vender CON los canales de comunicación

Resulta absurdo que exijamos a los nuevos canales como Internet, (que vendan directamente), cundo tal cosa no la exigimos a los canales de “toda la vida”, sin embargo lo hacemos y eso es debido a que sigue habiendo una diferencia, no podemos cuantificar fácilmente cuanto de nuestras ventas se deben a la existencia del teléfono móvil, pero tenemos claro, que a poco que vendamos más gracias a ello, hemos amortizado el aparato, por tanto compensa tenerlo siempre que andes fuera de la oficina.

Algo parecido pasa con la Social Media, cada día vemos que nuestro mercado, (proveedores , clientes y los propios empleados desplazados de la sede central) están cada vez mas conectados por Internet y posiblemente estemos perdiendo negocio por no estar metidos allí, pero seguimos sin saber cuantificar de alguna forma que retorno de la inversión podemos tener, por lo que teniendo muchas opciones y pocos recursos quizá posponemos “sine die” la entrada en ese mundo

Solo por poner unos números sobre lo que a hablamos debemos saber que hoy en día, según los  datos del INE,  al (3 de Octubre de 2012,

    • Dos de cada tres hogares disponen de conexión de banda ancha a Internet,
    • La mitad de la población española utiliza Internet a diario
    • El 56% de los internautas utiliza un dispositivo móvil para acceder a Internet

Y aun lo es mas en comunidades como Madrid (78%) y las Islas Baleares (74%), pero la media para todo el país es que el 65% de los ciudadanos utilizan Internet al menos una vez por semana y en esa media entran tanto los niños de pecho y los ancianos del geriátrico, los ciudadanos con tres carreras y los analfabetos integrales.

Como a su negocio no entran prácticamente ni niños de pecho ni ancianos decrépitos, puede asegurarse sin lugar a dudas, que sea a lo que sea a lo que su negocio se dedique, 7 de cada 10 clientes que entran por la puerta de su establecimiento utilizan frecuentemente Internet.

Por otra parte, una fuente fiable como el Informe Trimestral sobre Comercio Electrónico de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), del 27/11/12 ,  informa que en el segundo trimestre de 2012 el comercio electrónico en España aumentó, (en plena crisis), un 13,7% más que en el mismo periodo de 2011, alcanzando un volumen total de facturación de 2.640,8 millones de euros, lo que supone un nuevo máximo histórico.

Se contabilizaron 36,7 millones de transacciones,. casi una por habitante,  idéntica cifra que en el trimestre anterior, lo que supone un crecimiento interanual del 17%. Y ello pese a que según se nos informa por todos los lados, los españoles aun siguen siendo muy reacios a la compra on-line.

Sin embargo, algo que no se refleja en las transacciones comerciales, es la ingente cantidad de personas que buscan en Internet información de un producto o servicio e igualmente se informan de donde lo venden y luego realizan la transacción en una tienda física.

https://i1.wp.com/sme-blog.com/files/2011/02/Social-Media-for-Business.jpg

Según indica Europa Press, una encuesta asegura que el 87% de los encuestados afirman que antes de hacer una compra, buscan en Internet opiniones de otros usuarios. Pensemos que esto es exagerado y que solo se referirá a la compra de ciertos artículos de valor o complejos, como pueda ser asquirir una bicicleta plegable o un alimenrto para adelgazar, pero lo cierto es que de cada diez clientes que atraviesan la puerta de su negocio, siete entran con frecuencia en Internet y seis de ellos en muchas ocasiones consultan en Internet opiniones sobre productos y servicios y que esta tendencia va a mas.

A la vista de estos datos:

¿Seguro que ha dedicado la debida atención a la Social Media?

Félix Maocho

PD .-

E n los siguientes post de esta sección profundizaremos en el cálculo del ROI de las diferentes acciones Social Media que su empresa puede emprender,  con la realización de un presupuesto de una accion tïpica de Social Media mediante una novísima Calculadora de Social Media ROI que tu posteriormente puedes utilizar libre y gratuitamente para tus cálculos reales sobre acciones que estes estudiando iniciar.

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4 diciembre 2012 - Posted by | Informática para PYMES | ,

9 comentarios »

  1. Habia visto que una de las dificultades en SM es la parte intangible, en Facebook de toda la cantidad enorme de seguidores, como contabilizar aquellos que compraron algo por influencia de FB??? algunas veces ni siquiera se lleva un conteo exacto de las ventas offline, eso dificulta poder medir lo online, y ademas intangible, tambien veo otro factor que he leido por ahi, que facebook mas que por ejemplo un canal de ventas es mas un canal de RRPP, no concreta la venta como tal, pero ayuda a una mejor imagen de marca… que al final, pues puede concretar un aventa, pero una vez hecha esta… a quien se lo adjudicamos??? seguramente no seria a FB, si no al canal que la concreto, quiza, en punto de venta.

    Comentario por Froy Ramirez | 4 diciembre 2012 | Responder

  2. Luego por ahi he visto que se pueden hacer estimaciones de incremento en ventas calculando el incremento de seguidires con ciertas metricas, como clicks en un anuncio, numero de visitantes a la pagina, visulizaciones de la landing page, quiza dependera de nuestros objetivos que persigamos, pero creo que al final se tiene que concretar en ventas, como dice el articulo, al empresario le interesa la parte financiera, y sigo con mi duda, como hacerle ver que ganarà dinero, teniendo solo datos estimativos?

    Comentario por Froy Ramirez | 4 diciembre 2012 | Responder

    • Exactamente igual como le harías ver que con una campaña de publicidad aumentan las ventas. Lleva un presupuesto de la inversión en Social Media y una estimación lógica y realista del aumento de ventas, y si la campaña tiene una cierta duración de tiempo, estudia si los resultados obtenidos concuerdan con las estimaciones y a partir de ahí ajusta lo que te puedes gastar en Social Media y olvídate de fans, clicks y otras medidas por el estilo.

      Tu objetivo es vender y no conseguir seguidores que puede ser un medio de hacer venta. pero depende de como los consigas. Seguidores pueden obtener de muchas formas, pero los seguidores no son clientes solo seguidores, ese es el problema de Facebook. que no hay correspondencia entre seguidores y ventas, porque las empresas han confundido el objetivo de su presencia en Facebook buscan seguidores y no ventas.

      En efecto, el número de seguidores de clicks y cosas por el estilo, no valen de métrica en si misma aunque pueden dar, en una serie histórica, una buena idea de si avanzamos o retrocedemos. Pero lo que quiere cualquier directivo es AUMENTAR VENTAS. aunque piense que el que la firma caiga simpática, o que cae bien a la gente, pueda ayudarle en su cometido.

      Anticipándome a lo que hablaré en los próximos post sobre el tema, te aconsejo la ver la siguiente entrevista, donde presentan la Maquina de calcular, el ROI de Social Media. Para mi es la idea más brillante que se ha expuesto sobre el tema y la que me ha movido a escribir este post, (y los siguientes). Como la entrevista es muy larga, (una hora y cuarto), aunque toda ella es interesante te aconsejo si andas mal de tiempo, partir del minuto 29,30

      http://socialmediablog.es/como-utilizar-la-calculadora-de-social-media-roi/

      Comentario por felixmaocho | 4 diciembre 2012 | Responder

  3. Félix, en primer lugar gracias por referenciar la calculadora. Y como veo que hay mucha gente interesada en el tema de intangibles, ya estamos trabajando en ello. De hecho, hoy hemos lanzado el eBook que explica la metodología básica y cómo utilizar la calculadora, ¡pero ya he tenido que empezar a planificar el lanzamiento del siguiente eBook!

    ¿Qué temas tratará el nuevo documento? Pues básicamente cómo utilizar determinadas metodologías de tipo estadístico para medir (o estimar) la causalidad (causa-efecto) entre las campañas de social media y los beneficios empresariales.

    Y me despido con un apunte: sí que se ha analizado la capacidad que tiene la búsqueda de información sobre las ventas. Por ejemplo, ¿sabías que Hal Varian, Economista Jefe de Google, descubrió que puede mejorar la predicción de ventas de coches con tres meses de antelación gracias a las búsquedas que hacemos en su buscador?

    Comentario por F Marco-Serrano (@kproductivity) | 5 diciembre 2012 | Responder

    • Aprovecho la oportunidad, para felicitarte por tu Calculadora de ROI Social Media, de la que pienso hacer abundante uso en los prçooximos post.

      Mi idea es poner un ejemplo de una acción Social Media que puede ser desde la más básico como tener un fichero de e-mails de clientes y proveedores para enviar SMS, a el tener un blog o una página wen con tienda on-line y medir de forma teórica los costes aproximados de la acción, para calcular que volumen de aumento de vetas tengo que tener. para justificar el gasto que supone. De ese modo espero que cada cual pueda ajustar a su caso particular las cifras de gastos e ingresos-

      Comentario por felixmaocho | 5 diciembre 2012 | Responder

      • ¡Genial! Ese es el espíritu inicial de la calculadora, el poder simular diferentes opciones y con posterioridad poder introducir datos históricos. Y la otra opción es poder obtener los valores mínimos que harían minimamente viable una acción (p.e. número mínimo de clientes a conseguir, con un gasto determinado, etc). Gracias de nuevo.-

        Comentario por F Marco-Serrano (@kproductivity) | 5 diciembre 2012

      • Mi objetivo es intentar explicar que las acciones de marketing Social Media están tambien al alcance de los pequeños negocios. Que tengan una idea aproximada de cuanto dinero y de cuanto trabajo estamos hablando, para desmitificar la Social Medio, pues creo que hay que explicar que no todo son acciones solo al alcance de grandes empresas, sino que una pequeña empresa de cualquier tipo y de ámbito local, también puede realizar acciones Social Media rentables, dedicando poca inversión y limitados recursos de personal.

        Comentario por felixmaocho | 5 diciembre 2012

  4. Reblogged this on Empresa & Gobierno.

    Comentario por Audiref.com | 9 diciembre 2012 | Responder

    • Pues gracias.

      Comentario por felixmaocho | 9 diciembre 2012 | Responder


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