Felix Maocho

Para quien le interese lo que a nosotros nos interesa

La empresa en Internet: nociones básicas

total_e_marketingComo decía en el post de ayer al principio, ya se trate de un negocio consolidado con una clientela conseguida o de uno con la necesidad de atraerla desde el principio, raras son las excepciones que constituyen las empresas que no deban, en 2009, utilizar Internet de alguna manera. No estoy hablando de vender directamente por Internet, que eso es más complicado y requiere una logística, sino simple y llanamente, estar presente en la red y estarlo bien.

Me explico: si yo estoy buscando un lugar donde comprar algo o que me presten un servicio, y lo quiero en un radio de distancia limitado desde mi domicilio, lugar de estudios o trabajo, tengo varias opciones para encontrarlo. Puedo preguntar a mis conocidos, buscar en las páginas amarillas o similares, o puedo buscar directamente en Internet. La primera opción es la mejor, porque podrán darme información de primera mano y confiaré en ellos. La segunda, solo me ofrece un dato muy escaso: dónde hay locales que encajen dentro de la catalogación que le dieron los que elaboraron la base de datos (que puede ser imprecisa, por ejemplo porque en realidad no vendan ese bien en concreto que busco, o porque sus precios o calidad no sean los que quiero encontrar, etc.) La tercera opción es, sin duda, la más rápida y puede dar bastante información, controlada por la propia empresa e incluyendo vías de comunicación bidireccional.

boca a boca

En cuando a preguntar directamente a conocidos, difícilmente puede el marketer intervenir ahí. Lo máximo que puede es procurar dejar a sus clientes satisfechos para que lo transmitan. Para mejorar en este aspecto, pedir feedback directo, ya sea recompensado o no, hacer caso a sugerencias, y en definitiva tener la mente y los oídos abiertos, es lo más indicado.

foroSobre la información en internet, que es donde me quiero fijar más, ahí el abanico de posibilidades es muchísimo más amplio. En compras de precio elevado o de compromisos duraderos (por ejemplo, un ordenador, un gimnasio, una compañía de teléfonos, un coche…) muchos internautas acuden a foros, donde se aconsejan entre ellos de manera subjetiva pero sin manchar sus opiniones con sesgos por tener interés en la empresa en cuestión. Si el consumidor es capaz de encontrar estos foros de manera bastante fácil, la empresa debería no sólo tener un ojo sobre ellos continuamente para recaudar feedback, sino también usuarios registrados que escriban para ser la voz de la empresa -ya sea identificándose como empleados o no, según convenga-. No me refiero a mentir, ni a dar información engañosa, sino a desmentir lo que sea falso, a completar información, a ofrecer consejos y apoyo…

Otro lugar donde miran los potenciales clientes son páginas de opinión sobre empresas y productos, por ejemplo, ciao.com. Ahí, son los propios consumidores los que, a veces de forma muy detallada, explican las ventajas y desventajas, dan información sobre precios, calidades, prestaciones, y muchos otros datos. Para la empresa, igual que en el caso de los foros, puede ser un filón de información para observar qué cosas deberían mejorarse, qué cosas impulsarse más o resaltar para el conocimiento del público, cosas a suprimir o a implementar, etc. Más de una vez he buscado sobre algo en concreto y he encontrado un 100% de opiniones negativas. Si leo 9 críticas a algo y veo que la empresa ni siquiera se ha molestado en que un empleado al menos escriba otra para que se vea una imagen mejor de ella, tengo claro que o bien la empresa está totalmente en la inopia o que les importa poco la opinión y satisfacción de los clientes. Por supuesto, la descarto enseguida.

twitter anuncio

Nuevas vías de comunicación como pueden ser los blogs, twitter etc, también

deberían estar en el punto de mira del departamento de marketing de casi cualquier empresa. Es muy fácil encontrar con sencillas búsquedas, gente hablando sobre la empresa, intercambiando información, preguntando, o compartiendo experiencias. Ayer twitteé que estaba buscando autoescuela, por ejemplo. Al cabo de unos minutos, un follower que vivía muy cerca mío,

me contestó algo, dando el nombre de una en concreto. Yo pedí que ampliara la información sobre ella, porque otras fuentes me habían dado mala impresión de esa autoescuela en concreto. Así, en 3 o 4 mensajes de 140 caracteres, perfectamente encontrables por parte del empleado, se puede cambiar la opinión y disposición de compra de una persona. En decisiones de casi 1.000€, el asunto no es baladí. Además, la empresa puede crearse su propia cuenta de twitter para interactuar fácilmente con los clientes sin coste alguno.

Un aspecto fundamental: toda empresa debería tener una página web bien visible. Y cuando digo toda, digo TODA. Incluso la más mísera tienda de chucherías metida en un zulo entre dos tiendas que nada tienen que ver con ella. ¿por qué? Primero porque los proveedores deben saber dónde encontrarte, para poder hacerte ofertas, para que tengan más capacidad de negociación. (a más interesados en que vendan sus productos, más competencia y mejores condiciones para la tienda, aparte de poder ofrecer más variedad de productos y a precios más competitivos). Y segundo y más importante, son los clientes los que van a encontrarte así.

La página web no hace falta que sea nada super moderno y complicado, sino todo lo contrario. Sin flash y sin recargarlo en exceso con imágenes que no sean para mostrar lo que se vende y dónde se vende. El teléfono, la dirección física y electrónica deben estar en texto, en la página principal, bien visibles. Deben poder encontrarse en buscadores, así que las imágenes o las localizaciones extrañas, letras diminutas, colores poco resaltados o demás dificultades deberían brillar por su ausencia.

Añadir un mapa, y añadirse la empresa a google maps, también es básico. Si busco “peluquerías en Madrid centro” uno de los primeros resultados es el mapa de Google, localizándolas. Aparecer como uno de esos puntitos es sacar un aprobado raspado (porque ni siquiera has hecho nada para estar ahí). Aparecer con una letra destacada, te da el notable: has añadido información, teléfono, links, etc para que te encuentren mejor y tengan más información fácil. Si además se incluyen comentarios y críticas buenas, sobresaliente: has captado la atención, has dado información y has ofrecido confianza.

peluquerias madrid

La web también tiene que constar de secciones directas, sencillas y claras. Explicar quiénes son, qué ofrecen, a qué precios (si no se puede o no se quiere dar datos concretos, ofrecer la posibilidad de pedir presupuesto con un formulario de contacto o por email), dar información relevante, como pueden ser los horarios de atención al público y fechas de apertura, facilidades de pago, promociones temporales y todo lo demás que cualquier cliente pueda querer saber y cualquier empresa no tenga inconvenientes en decir.

¿El coste? Una página web hecha por cualquier aficionado medianamente hábil para la informática cuesta 30 euros al año, dominio y alojamiento incluidos. Otra opción más barata y fácil todavía, es coger cualquier recurso gratuito, desde las pages de google (que creo que han sustituido por algo llamado de otro modo, pero que sigue existiendo) hasta poner un blog en WP o en Blogger. La secretaria, recepcionista o cualquier persona que tenga ratos muertos en los que se dedica a limarse las uñas, resolver un cubo de rubik o leer el periódico, pueden perfectamente mantener actualizada la web, contestar a los clientes que contacten e ir diseminando semillas de información en otros lugares online para que la presencia en la red de la empresa aumente.

Por último, (aunque, siendo esto un resumen, en realidad, hay muchas cosas más) existen multitud de catálogo especializados, de directorios de empresas por sectores, que no siempre cobran por incluir en ellas a un miembro más, pues lo que ganan es por la publicidad a los márgenes de la web.

8 julio 2009 - Posted by | Empresa y Marketing | , , ,

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